Analisi econometrica della patient satisfaction circa la qualità percepita dei ricoveri nei dipartimenti ad attività integrata del Policlinico di Messina

Il concetto di soddisfazione del paziente è l’applicazione in ambito sanitario del più noto concetto di customer satisfaction (Farley et al., 2014). In particolare, la customer satisfaction può essere definita come un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Alla luce del processo di aziendalizzazione e regionalizzazione della sanità, si comprende il perché, sotto il profilo economico, la soddisfazione del paziente sia divenuta così importante in ambito sanitario: poiché l’offerta dei servizi sanitari nelle aziende ospedaliere dipende, tra le altre cose, dalla corrispondente domanda, quanto più elevato sarà il numero dei pazienti che fruiscono di servizi ospedalieri, tanto maggiore sarà l’ammontare di risorse stanziate dalla regione per quell’ospedale. La soddisfazione del paziente diventa, pertanto, la mission delle aziende ospedaliere: un paziente soddisfatto non soltanto sarà propenso a tornare nell’ospedale presso il quale si è recato, ma ne parlerà bene con la propria cerchia di familiari, amici e conoscenti (Freedman, 2006), contribuendo così, sia direttamente che indirettamente, a incrementare l’ammontare di risorse finanziarie stanziate a vantaggio di quell’ospedale.